İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talepleri.

Öneri: ATSO MESEM ile ilgili her hangi bir hususta yapılan iyileştirme bildirisi.

İtiraz ve Şikâyet Komisyonu: İlgili itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması için gerekli olması durumunda oluşturacak olan komisyon

MESEM Müdürlüğü İtiraz, Şikâyet ve Önerilerin Alınması

Şikâyet ve itirazlar hangi kanaldan gelirse gelsin (itiraz formu, şikayet/öneri formu, iletişim merkezi, şikâyet kutusu, web sayfası, info, faks, vb.) geldiği gün içerisinde MESEM memuru ya da Müdürü tarafından kayıt altına alınır. ATSO MESEM, İtiraz, şikâyet ve önerilerin değerlendirilmesi için aşağıda tanımlanmış yöntemlerin uygulanmasını sağlar.

İtirazların Değerlendirilmesi

Adayın sınav sonuçlarına, sınav soru ve cevaplarına yapacağı itirazın süresi, sınav sonuçlarının web sitesinden açıklandığının duyurulmasından ve/veya belge kararının verilmesinden itibaren 5 (beş) gündür. Gözetim, yeniden belgelendirme sonrasından alınan kararlar, belgenin iptal edilmesi, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi, daraltılması ile ilgili alınan kararlar için yapılacak itirazların süresi kararın bildiriminden itibaren 5 (beş)  günüdür. İtirazlar, başvurunun MESEM kayıtlarına girdiği tarihten itibaren en geç 30 (otuz) gün içinde çözümlenir. İtiraz alındıktan sonra öncelikli olarak aday ile uzlaşma yoluna gidilmesi tercih edilir. Uzlaşmanın sağlanamaması durumunda itiraza konu süreç çözüme ulaştırılır. 

Sınav sonuçlarına, sorularına, belgelendirme kararı vb. konularda yapılan itirazlar, MESEM İtiraz Formu ile (SPB01-13-F01),  kayıt altına alınır. Yapılan itiraz kapsamında MESEM Müdürü tarafından bir akran değerlendirmesine tabi tutularak iç doğrulayıcı, belge karar verici ya da adayın sınavında bulunmamış farklı bir değerlendirici alan uzmanı davet edilerek sınava ait tüm kayıtlar değerlendirilir. Bu değerlendirme sonucu MESEM Müdürü tarafından adaya bildirilir. Aday bu sonuca tekrar 5 (beş) gün içerisinde itirazda bulunursa, MESEM Müdürü tarafından İtiraz ve Şikâyet Komisyonu toplantıya davet edilerek itiraz karara bağlanır. Değerlendirme sonuçları MESEM Müdürü tarafından adaya yazılı olarak (E-posta, resmi yazı vb.) iletir.

İtirazların aday lehine sonuçlanması durumunda itirazın konusuna göre düzeltici iyileştirici faaliyet başlatılır ve itiraz çözümlenir. Bu çözüm belgenin verilmesi veya adayın yeniden sınava alınarak ölçme değerlendirmenin tekrardan gerçekleştirilmesi vb. sonuçları içerebilir. İtiraza konu hatalı değerlendirmeyi yapan değerlendiriciler hakkında düzeltici iyileştirici faaliyet başlatılır. 

İtiraz ve Şikayet Komisyonu belge ile ilgili herhangi bir karar veremez.  Belge kararı, itirazın değerlendirme sonucuna göre, belge karar verici statüsündeki alan uzmanı niteliklerine sahip belge karar verici tarafından verilir.

Tüm itirazlar, İtiraz/Şikâyet /Öneri Takip Listesi (SPB01-13-L01) ile kayıt altına alınıp takibi yapılır.

İtiraz ve Şikâyet komisyonunun yapısı;

İtirazın içeriğine göre söz konusu itiraz olayına müdahil olmamış kişilerden geçici bir komisyon oluşturulur. 

En az 3 kişiden oluşur (en az 1 hukukçu, adayın sınavında görev almamış 1 değerlendirici alan uzmanı ve 1 akademisyen ya da meslek lisesi öğretmeninden oluşturulur.).

MESEM Müdürü ve İktisadi İşletme Müdürü tarafından Komisyon üyeleri (SPB01-F15) Personel Görevlendirme Formu ile görevlendirilir. 

Üyeler, İtiraz ve Şikâyet Komisyonu Üyeleri Listesi (SPB01-13-L02) ile tanımlanır.

Şikâyetin Değerlendirilmesi

MESEM’e yapılan şikâyetler MESEM Memuru ya da Müdürü tarafından MESEM Şikâyet/Öneri Formu (SPB01-13-F03) ile kayıt altına alınır. MESEM Müdürü tarafından gelen bildirinin şikâyet olarak değerlendirilmesi durumunda, şikâyet sahibi ile temas kurarak şikâyet hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikâyetin bir çözüme kavuşması için gerekli faaliyetleri yapar, yaptırır. Şikâyetin sonuçlandırılması için MESEM bünyesinde şikayetin niteliğine göre düzeltici iyileştirici faaliyet başlatılabilir. 15 gün içinde şikâyet sahibi yazılı olarak (e-posta, resmi yazı vb.)  sonuç hakkında bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır. 

Şikâyetin değerlendirmesi şikâyet sahibi tarafından, beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa 5 (beş) gün içerisinde şikayetin yeniden değerlendirilmesini talep etmesi durumunda en geç 30 gün içerisinde MESEM Müdürü tarafından İtiraz ve Şikâyet Komisyonu toplantıya davet edilerek şikayet karara bağlanır. Değerlendirme sonuçları MESEM Müdürü tarafından adaya yazılı (e-posta, resmi yazı vb. ) olarak iletir. Değerlendirme sonucunda şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve iyileştirici faaliyet başlatılır.

Şikayetin çözümüne yönelik olarak yapılan faaliyet Şikâyet/Öneri Formu (SPB01-13-F03) ve İtiraz/Şikâyet /Öneri Takip Listesi ile kayıt altına alınır.

İtiraz veya şikayet sahibi, MESEM birimine yaptığı itiraz veya şikayet sonuçları ve alınan kararlara istinaden MYK’ya şikayet başvurusunda bulunabilir. MYK tarafından verilen karar kesindir.

Önerilerin değerlendirilmesi

Öneri niteliği taşıyan bildirimler MESEM Şikâyet/Öneri Formu (SPB01-13-F03)  ile kayıt altına alınır ve YGG toplantısında görüşülerek karara bağlanır.